80%的銷(xiao)(xiao)(xiao)售員都認(ren)為銷(xiao)(xiao)(xiao)售最關鍵(jian)的就是(shi)嘴(zui)巴(ba)會說話(hua)，所以一見到(dao)客戶就滔滔不絕，而(er)大部分客戶都還沒有耐心聽完你講(jiang)就拒絕了，筆者接觸很多(duo)各行各業的銷(xiao)(xiao)(xiao)售高手，他們(men)都認(ren)為做銷(xiao)(xiao)(xiao)售耳朵(duo)要(yao)(yao)比嘴(zui)巴(ba)重要(yao)(yao)！溝通從(cong)心開始，第(di)一步就是(shi)學會傾聽，在(zai)銷(xiao)(xiao)(xiao)售中，80%成(cheng)(cheng)交要(yao)(yao)靠(kao)耳朵(duo)完成(cheng)(cheng)，僅有20%靠(kao)嘴(zui)巴(ba)來(lai)講(jiang)解(jie)。

180%的成交靠耳朵完成。

（1）傾聽(ting)客戶需求。

（2）改進產品和服務。

（3）掌握客戶的滿意度。

銷售人員首先應該扮演(yan)好(hao)聽眾(zhong)，而后才是(shi)演(yan)說(shuo)家。

2學會傾聽客戶的談話。

（1）讓客戶把話說完(wan)，不(bu)要打斷對方。

（2）努力去體察客戶(hu)的感情。

（3）全身關注(zhu)地聆聽(ting)，不(bu)做無關的(de)動作。

（4）要注(zhu)意反饋(kui)。聆聽客(ke)(ke)戶的談話要注(zhu)意客(ke)(ke)戶的反饋(kui)，及時驗證自己是否已經了解客(ke)(ke)戶的意思。

（5）不(bu)必介意(yi)客戶談(tan)(tan)話時(shi)的語言和動(dong)作特點。注意(yi)放在客戶談(tan)(tan)話的內容上(shang)。

（6）要注意(yi)語言以(yi)外的表達手段。

（7）要(yao)使思考(kao)的速度(du)與談(tan)話相(xiang)適應。思考(kao)的速度(du)比講話的速度(du)快(kuai)若干倍，因(yin)此在聆聽客(ke)戶的談(tan)話時(shi)，大腦要(yao)抓緊工作，勤于思考(kao)分析。

（8）避(bi)免出現沉(chen)默的情況。

認(ren)真傾聽，是增(zeng)進(jin)你與客(ke)戶(hu)信(xin)(xin)任的催化劑。學會傾聽客(ke)戶(hu)談(tan)話的銷售人員，會真正走進(jin)客(ke)戶(hu)的心理，因此(ci)能(neng)夠在雙方(fang)之間建立信(xin)(xin)任和(he)默契。

3聽懂“價格太貴”的潛臺詞。

（1）“潛臺(tai)詞(ci)”之一：價(jia)格比別(bie)人高，難以(yi)做決定。

（2）“潛臺詞”之二：我(wo)對你不了解，風(feng)險(xian)太大，再考(kao)慮(lv)考(kao)慮(lv)。

（3）“潛臺詞”之三(san)：你說的這些不是我真正(zheng)關心的。

4透過言談識透客戶的心機。

（1）對他人評頭品足的人-嫉妒心比(bi)較重。

（2）說話曖(ai)昧的人-喜歡迎(ying)合他人。

（3）話家常的人(ren)-想跟你套近乎。

（4）避(bi)開某個話題的(de)人(ren)-內(nei)心潛藏著其它目的(de)。

（5）論斷(duan)別人(ren)的人(ren)-比較(jiao)有心機。銷(xiao)售人(ren)員不(bu)要過于(yu)聽(ting)信客戶的這種論斷(duan)，而(er)要善于(yu)分析其中的玄機，不(bu)能影響銷(xiao)售。

（6）惡(e)意指(zhi)責別人的人-有強(qiang)烈(lie)的支(zhi)配(pei)欲(yu)。

（7）見風使(shi)舵的人-非(fei)常容易變臉。

 （8）愛發(fa)牢騷的人-心眼(yan)小，不(bu)能裝下(xia)更多的事。不(bu)大可不(bu)必把(ba)他們的話放在(zai)心上，只需要(yao)按原計劃行動即可。

（9）訴諸傳統(tong)的人-思(si)想(xiang)保守(shou)。

隔壁(bi)那貨(huo)臉皮那么厚，業(ye)績總比我(wo)好，后來把他(ta)灌醉了(le)我(wo)才知道原因。居(ju)然是他(ta)比我(wo)先關注了(le)一個叫“銷售(shou)厚黑學”的(de)公眾號(hao)！感覺人生充滿了(le)套路。

5“說話”泄露客戶的信息。

在生(sheng)意場上(shang)，銷售人員(yuan)必須打起(qi)12分(fen)的精神，從客(ke)戶的每句話中找到(dao)有價值(zhi)的情報(bao)。

（1）在正式的場合發言中，客(ke)戶一開始就清喉嚨。表明他有(you)點(dian)緊張。

（2）說話時不斷清喉嚨，改變(bian)聲(sheng)調的人，可能還有某些(xie)焦慮。

（3）有的清嗓子，是因為他對(dui)問題還是遲疑(yi)不決，需要繼(ji)續考慮(lv)。

（4）故意清喉(hou)嚨則是對別人的警(jing)告，表(biao)達(da)一種(zhong)不滿的情緒。

（5）口哨聲(sheng)有時是一種瀟灑(sa)或處之泰然(ran)的表示。說明客戶胸有成竹，表現出(chu)了十足的信心。對此銷售人(ren)員(yuan)要想好對策，避免(mian)陷入(ru)對方的圈套中。

（6）內(nei)心不誠實的(de)人，說話聲(sheng)音支支吾吾，這是心虛的(de)表(biao)現。

（7）內心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽(yang)怪氣，非(fei)常(chang)刺耳。

（8）內(nei)心清(qing)順(shun)的客戶，言談清(qing)涼平和(he)。

（9）有(you)叛逆企圖的人(ren)，說話時常有(you)幾分愧色。

（10）財大氣粗的人，言辭上(shang)會有(you)過(guo)激之(zhi)聲。

（11）污蔑(mie)他人的人閃爍其詞(ci)，喪失操守的人言談吞吞吐(tu)吐(tu)。

（12）浮躁的(de)人喋喋不休。

6聲音詮釋客戶內心的一種表情。

銷售人員不能只注重表面的言辭(ci)，而要聽(ting)懂客(ke)戶的畫外(wai)音，才(cai)能拿捏客(ke)戶的心理。

（1）內心平靜，聲音也(ye)就心平氣和。

（2）內心清(qing)順時，就(jiu)會清(qing)涼(liang)和暢的聲(sheng)音(yin)。

（3）速度快的人(ren)，大都能言善(shan)辯。

（4）速(su)度慢(man)的(de)人，則較(jiao)為(wei)木(mu)訥。

 人外在(zai)的(de)聲音隨著(zhu)內心世(shi)界變(bian)(bian)化(hua)而變(bian)(bian)化(hua)，所以說：“心氣之爭，則聲變(bian)(bian)是也。”

7透過語態看出客戶的性格。

（1）善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故(gu)。

（2）多使用禮(li)貌語的客戶。心胸比較開闊，有一定(ding)的包容力(li)。

（3）說話簡潔的(de)客戶。性(xing)格(ge)豪爽(shuang)、開(kai)朗、大方(fang)。

（4）說話拖(tuo)拖(tuo)拉拉廢話連篇的客戶(hu)。責(ze)任(ren)心不強。

（5）說話(hua)習慣用方言的客(ke)戶。感情(qing)豐富(fu)而(er)特別重感情(qing)。

（6）善于勸慰他(ta)人的(de)客(ke)戶。才思敏捷。

（7）在(zai)談(tan)話中好(hao)為(wei)人(ren)師的客戶。喜(xi)歡(huan)賣弄，要(yao)走(zou)進他們的內心，根本(ben)的一點事滿(man)足他們好(hao)為(wei)人(ren)師的心理。

（8）肆意(yi)誣蔑他人的(de)(de)客戶。心胸比較狹(xia)窄，在接觸(chu)的(de)(de)過程中，你(ni)一定要善于(yu)掩(yan)蓋自己的(de)(de)才干，展露(lu)自己的(de)(de)普通的(de)(de)一面，從(cong)而避免引起對方的(de)(de)猜忌。

（9）說話(hua)尖酸刻薄的用戶。這種人時常(chang)會(hui)遭到周圍人的厭(yan)惡。

“態(tai)度決(jue)定(ding)一(yi)切”，語態(tai)決(jue)定(ding)一(yi)個人的(de)性格，也決(jue)定(ding)了客(ke)戶以怎樣的(de)心(xin)態(tai)去面對銷售人員，進而贏得大單(dan)。

8口頭語展示客戶的心理。

（1）“我個人(ren)的想法(fa)是(shi)(shi)···”“是(shi)(shi)不是(shi)(shi)···”“能(neng)不能(neng)···”和藹可(ke)親，能(neng)做(zuo)到客觀理(li)智，冷靜(jing)分析，然后(hou)做(zuo)出正確(que)的判斷。

（2）經常使用流行詞匯的(de)人。隨大流，喜(xi)歡浮夸，缺少個人主(zhu)見和(he)獨立(li)感。

（3）經常使用“卻是如(ru)此”的人。大多是淺薄無知。

（4）“絕對(dui)”多的人。武斷的性格顯而易見。

（5）經常使用外(wai)來語言和外(wai)語的人。虛(xu)榮(rong)心強，愛賣弄和夸耀自己。

（6）“我早(zao)就知(zhi)道了”有表(biao)現(xian)自己的強烈欲(yu)望。

（7）“這個(ge)(ge)···”“那個(ge)(ge)···”“啊···”說(shuo)話辦(ban)事都比較小心謹慎。

（8）“果然”的人。多(duo)自以(yi)為是，強調個(ge)人主張。

（9）“其(qi)實”的(de)人。表現欲望強，希望能引起別人的(de)注意。

（10）“最(zui)后怎(zen)么樣怎(zen)么樣”潛(qian)在的欲望沒(mei)有(you)得到(dao)滿足。

（11）“我····”尋(xun)找各種(zhong)機會強(qiang)調自己(ji)，以(yi)引起他人的注(zhu)意。

（12）“真的”之類強調詞語的人(ren)。缺乏自信

（13）“你應該···”“你不能···”“你必須(xu)···”多專制、固執、驕(jiao)橫，但對自己卻(que)充滿了自信。

（14）經常(chang)使(shi)用地方(fang)方(fang)言，并(bing)且(qie)底氣(qi)(qi)不足，理智氣(qi)(qi)壯的(de)人。自信(xin)心強(qiang)，有個性。

（15）“我(wo)要···”“我(wo)想···”“我(wo)不(bu)知道···”思想比較單(dan)純，意氣用事，情(qing)緒不(bu)是很穩定。

口(kou)頭語是(shi)由(you)于長期、高頻使(shi)用(yong)而形成的，具有鮮明的個人(ren)(ren)特色，是(shi)一個人(ren)(ren)內在性格的口(kou)頭體現(xian)。

9掌握耐心傾聽的三部曲。

（1）抱著熱情與(yu)負責的(de)態度去傾(qing)聽(ting)。好(hao)的(de)傾(qing)聽(ting)者，用耳(er)聽(ting)內容，更用心聽(ting)情感。

（2）傾聽時要(yao)(yao)避(bi)免(mian)不(bu)必要(yao)(yao)的干擾。

（3）做一個(ge)主動的(de)傾聽(ting)者(zhe)。行動勝過言語，主動傾聽(ting)對(dui)方(fang)的(de)講(jiang)話(hua)，事實上就(jiu)是用(yong)一種無聲的(de)語言表達了(le)你對(dui)他(ta)人(ren)的(de)尊(zun)重。做一個(ge)好聆聽(ting)著，我(wo)們不僅會贏(ying)得客戶的(de)贊美，更重要的(de)是-贏(ying)得客戶的(de)心。